Computer Telefonie Integration

Machen Sie Ihre PC-Anwendung zum Telefon und nutzen Sie die Funktionen Ihrer Telefonanlage direkt von Ihrem Rechner aus.

Computer Telephony Integraion (CTI)

CTI-Anwendungen erlauben die Kommunikation des Telefonsystems mit der IT-Infrastruktur. Alle Telefoniefunktionen werden über den PC gesteuert, wobei gleichzeitig der vorhandene Kontaktdatenbestand genutzt wird. Die Rufnummer des Kontakts spielt dabei eine zentrale Rolle: Über sie erfolgt bei einem eingehenden Anruf die Identifikation des Anrufers und damit der Zugriff auf weitere Informationen.

Telefonieren per Mausklick

Mit CTI sind sämtliche Telefoniefunktionen per Mausklick verfügbar. In Journalen werden die Gespräche inklusive Dauer, Uhrzeit und Kontaktinformationen zum Gesprächspartner protokolliert.

Alle Leitungen im Blick

Die Anwender werden über sämtliche Zustände des TK-Systems informiert , z.B. ob eine Leitung belegt oder frei ist. So lässt sich auch vor dem Wählen oder Verbinden prüfen, ob ein Kollege verfügbar ist, gerade ein internes oder externes Gespräch führt oder eine Anrufumleitung eingerichtet hat.

Zusammenfassung

Durch den Einsatz einer CTI-Lösung wird die Effizienz der Gesprächsbearbeitung wesentlich verbessert. Die automatische Bereitstellung von Kunden- und Produktinformationen sowie die intelligente synchrone Weiterleitung von Gesprächen und Daten senkt Kosten, verkürzt die Bearbeitungszeit und verbessert die Qualität der Kundenbetreuung. Ihre Investition in eine CTI-Lösung wird sich schnell amortisieren. Wenn Sie über Ihr Return on Investment heraus gekommen sind, werden Sie feststellen, dass die Bedeutung des neu gewonnenen Investitionsspektrums und das Management von Informationen die Grundlage für kontinuierliches Wachstum bilden. Durch Ihr besseres Wissen über die Wünsche, Serviceanforderungen aber auch Beschwerden von Anrufern können Sie Produkte und Dienste entwickeln, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden besser zu entsprechen. CTI hilft Ihren Mitarbeitern im Umgang mit Kunden, Umsätze zu steigern und gleichzeitig die Datenbank mit relevanten Kundeninformationen und neuen Kunden zu pflegen. Der Grund ist offensichtlich: das Wissen um die Kundenhistorie hilft Ihren Mitarbeitern, gezielt Produkte zu verkaufen und Anfragen entgegenzunehmen. Das verbesserte Niveau des Service ist Garant für die feste Beziehung zu Ihren Kunden und unterscheidet Ihr Unternehmen von den meisten Mitbewerbern.

Anbindung an das Telefonsystem

Die Anbindung von CTI Lösungen an das eingesetzte Telefonsystem kann auf zwei unterschiedliche Weisen realisiert werden:

Bei einer 1st party Anschaltung

wird der PC am Arbeitsplatz direkt mit dem Telefon verbunden – beispielsweise über eine serielle oder USB-Schnittstelle. Zusätzlich muss an jedem Arbeitsplatz der entsprechende Telefonietreiber (TAPI) installiert werden. Diese Art der Anbindung eignet sich vor allem für kleine Installationen mit wenigen Anwendern.

3rd party Anschaltung

beschreibt die Verbindung von PC zu Telefonanlage (PBX) über das firmeninterne Netzwerk. Damit ist keine direkte Verbindung zwischen PC und Telefon erforderlich. Der zentrale CTI-Server stellt an allen Arbeitsplätzen eine TAPI-Schnittstelle zur Verfügung. Empfehlenswert ist diese Art der Anschaltung bei Installationen mit mehreren Arbeitsplätzen.