Oakley Inc.

Alles im Flow: Dank einer Call Center-Lösung von Telenova ist Kundenservice bei Oakley ein Selbstläufer                                                      

Stabiles Wachstum ließ die Drähte im Kundenservice der Oakley Inc. in Ismaning bei München rund um die Uhr glühen. Die klassische Telefonanlage mit einfachem Sammelanschluss entwickelte sich dabei zu einem Hindernis. Oakley vollzog einen telekommunikativen Quantensprung: Gemeinsam mit der Telenova GmbH – dem Münchner IT-Spezialisten für den Mittelstand – wurde eine maßgeschneiderte Call Center- Lösung ausgearbeitet, die den Kommunikationsfluss des Unternehmens gründlich „entstauen“ sollte. Ziel war es, durch optimierte Anrufverteilung und maximale Automatisierung des kommunikativen Workflows rund um die Uhr effizienten Kundenservice zu garantieren. Seit der Implementierung der neuen Technologie macht das Telefonieren bei Oakley doppelt so viel Spaß – bei erheblich niedrigeren Kosten und deutlich mehr Ertrag.

Oberste Priorität hatte die umgehende Annahme von telefonischen Kundenanfragen – auch außerhalb der Geschäftszeiten. Zu diesem Zweck entwickelte Telenova auf der Basis der Software von Voxtron ein sogenanntes „Contact Center“, das eingehende Anrufe nicht nur geografisch identifiziert und gezielt weiterleitet, sondern auch die entsprechenden Kundendaten simultan auf den Bildschirm des Sachbearbeiters spielt. Ist der verantwortliche Teilnehmer besetzt, wird der Anruf an einen Back office-Mitarbeiter umgeleitet. Sind dort ebenfalls keine Kapazitäten frei, sorgt ein intelligentes Voicemailsystem dafür, dass der Kunde nicht abgewiesen wird. Letzteres gewährleistet zudem eine Basisbetreuung außerhalb der Geschäftszeiten. Zur Analyse der täglichen Geschäftsabläufe bereitet die Software Daten zur Menge der ankommenden Anrufe, der Anrufe in der Warteschleife, abgewiesene Anrufe sowie Überlauf und durchschnittliche Daten der Bearbeitung übersichtlich auf. Heute lastet Oakley die personellen Ressourcen optimal aus, bewältigt deutlich mehr Anfragen und freut sich täglich über zufriedenere Kunden. Es liegt in der Natur der Sache, dass sich diese positiven Entwicklungen auch auf die Umsätze auswirken. Das motiviert letztlich Aktionäre und Mitarbeiter und steigert die Produktivität des Unternehmens. Die Investition in Call Center- Lösungen ist angesichts dieser Tatsachen gerade für mittelständische Unternehmen sinnvoll.

Keine halben Sachen

Unter dem Motto „wenn schon, denn schon“ sollte die Telenova GmbH außerdem die interne Kommunikation mit den Kollegen in der Schweiz sowie in den USA optimieren. Zu diesem Zweck integrierten die IT-Spezialisten eine HiPath 3800 von Unify in das neue System. Dadurch können interne Gespräche heute kostenfrei und reibungslos via Internet geführt werden. Diese Maßnahme hat auch die Betriebskosten „mit einem Handgriff“ signifikant gesenkt.